Na przestrzeni ostatnich lat wraz z rozwojem technologii informatycznych na popularności zyskują systemy zarządzania dla branży IT oparte na międzynarodowych standardach np. BS 15000, wytyczne ITIL.
Najnowszym „dzieckiem” systemów zarządzania usługami IT jest międzynarodowa norma ISO 20000. Wprowadza ona, podobnie jak inne normy serii ISO, podejście procesowe do zarządzania usługami IT co przekłada się bezpośrednio na jakość i bezpieczeństwo świadczonych usług.
Norma 20000 opracowana przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO) opiera się na brytyjskim standardzie BS 15000 oraz blisko związana jest z metodyką ITIL (IT Infrastructure Library).
Norma ISO 20000 składa się z dwóch części. Pierwsza z nich to zestaw minimalnych wymagań opartych na podejściu procesowym i zarządzanych w modelu PDCA. Druga część prezentuje swoisty kodeks dobrych praktyk, które są podstawą do opracowania procedur systemu.
Obszary, którymi zajmuje się ISO 20000 to w szczególności:
zarządzanie ciągłością działania oraz zapewnienie dostępności usług,
zarządzanie procesem świadczenia usług,
zarządzanie pojemnością i wydajnością,
zarządzenie bezpieczeństwem informacji,
zarządzanie współpracą z użytkownikami,
zarządzanie incydentami oraz reagowanie na incydenty,
zarządzanie konfiguracją.
W związku z dynamicznym rozwojem rynku IT koniecznością okazało się powołanie omawianej normy ISO 20000, która to uzupełniła już istniejące standardy i jest użyteczna nie tylko dla organizacji z branży IT ale również dla ciągle rozwijających się działów IT w dużych organizacjach (to one często mają kluczową rolę w osiąganiu przewagi konkurencyjnej).
